“Gestire un cliente ansioso: consigli relazionali e strategici”

Ciao,

Venerdi Primo Maggio stavo ascoltando un’intervista su Spotify, a Luca Mazzucchelli (Se ancora non lo conosci, vai a cercarlo on line, è uno veramente forte…) e a una domanda apparentemente spinosa, lo psicologo, ha dato una risposta che mi ha folgorato,

La risposta è stata molto articolata e mi ha colpito, un po’ per la chiave di lettura diversa dal solito, forse contro intuitiva, e anche perché ha in un certo senso validato il mio comportamento in questi giorni di quarantena.

La domanda era: come come si fa a gestire l’ansia dei tuoi clienti.

Argomento di grande attualità, poiché la situazione sfidante che stiamo tutti vivendo, sicuramente un carico di ansia l’ha portato inevitabilmente a tutti, chi più chi meno, e lo porterà sicuramente anche per le prossime settimane.

Immagina un cliente o anche un collega che ti chiama , e ti riversa tutte le sue ansie al telefono…
…come bisogna comportarsi?

Mazzucchelli suggerisce un paio di consigli utili: uno relazionale e uno strategico.

Prima cosa dice, dal punto di vista relazionale, bisogna evitare accuratamente di dargli torto, astenendosi dallo sminuire le sue emozioni.

Le emozioni non sono mai giuste o sbagliate.

Sono emozioni e come tali vanno rispettate comunque.

Porta l’esempio della mamma che dice al bambino: “Non devi essere triste”, dando per scontato che la tristezza sia necessariamente un’emozione negativa.

Se ci pensi da ogni emozione si può imparare qualcosa:
Dalla rabbia si può imparare la grinta, dalla paura, si può imparare il coraggio, dalla tristezza si può imparare la riflessività.

L’ansia del cliente non va negata o sminuita, anzi va fatta emergere e ascoltata.

Allo stesso tempo, non dobbiamo lasciarlo solo in balia del suo stato emotivo, sottolinea Mazzucchelli.

Possiamo cercare di “tirargli su il morale”, possiamo essergli di conforto e cercare di riportarlo sul fatto che occuparsi del qui e ora è molto più che utile che preoccuparsi per il futuro.

Ascolto e conforto, la ricetta giusta e magari dando noi per primi l’esempio.

Dal punto di vista strategico, Mazzucchelli sostiene che la situazione in cui il cliente ci chiama in balia dell’ansia, spaventato per il domani, non dovrebbe accadere.

Come fare?

Dobbiamo anticipare la mossa.

Dobbiamo chiamarlo noi per primo.

Dovrebbe essere il consulente che per primo va dal proprio cliente, e non il contrario.

Soprattutto in questi momenti il cliente, specialmente quello più spaventato, ha bisogno di sapere che tu ci sei.

Quindi tu, stai chiamando i tuoi clienti?

Attenzione, non per vendergli qualcosa, ma per stargli vicino, perché è adesso che si crea la fiducia, che si rafforza larelazione.

Debbiamo chiamare noi, farci vivi ogni giorno, via mail, via WhatsApp o con uno dei potenti mezzi che abbiamo oggi a disposizione e fargli sentire che ci siamo, che siamo al suo fianco, che facciamo il tifo per lui e soprattutto per cercare di dargli valore.

Valore con contenuti, ma anche con un semplice “Ciao come sta andando?…”.

Ricordiamoci che oltre all’emergenza sanitaria ed economica, che vanno assolutamente rispettate, esiste l’emergenza umana che non dobbiamo sottovalutare.

Dobbiamo “Mettere al centro l’Uomo”, se tu fai il tifo per lui, ti viene naturale chiamarlo e farti vivo.

Non dobbiamo aspettare che lui ci chiami, e anche se può sembrare un approccio contro intuitivo, dobbiamo fare noi la prima mossa.

Interessante, non trovi?

Io condivido in pieno la disamina di Mazzucchelli e senza conoscere il suo pensiero (è un’intervista pubblicata il 30 Aprile) e riavvolgendo il nastro delle mie azioni a partire dal 9 Marzo mi sono reso conto di aver percorso in modo parzialmente inconsapevole, una strada proprio in quel senso.

Quando mi sono ritrovato “quarantenato”, la prima settimana è stata, ma come per tutti noi immagino, di smarrimento umanamente comprensibile.

Immaginatevi una persona abituata a fare 3/400 km al giorno, fuori di casa per tre sere a settimana, sempre a contatto con centinaia di persone e che nella comunicazione, formazione e rapporto personale fonda gran parte del suo lavoro, improvvisamente fermo… bloccato in casa, come se lo avessero congelato.

E adesso?!

Passato il primo momento e realizzato molto bene che non sarebbe stato uno “stop” di pochi giorni, mi sono posto anch’io la stessa domanda:

“Come posso mantenere la relazione con i miei clienti?”

Dopo un giro di telefonate con alcuni dei miei clienti e colleghi, ho deciso di passare all’azione per trovare il modo per stargli vicino, pur da lontano.

In primo luogo ho cercato di aumentare la presenza sui social, condividendo contenuti di valore, dagli spunti di formazione all’invio tramite una serie di email denominate “Facta non Verba” di mini video tutorial sugli argomenti attenenti al mio lavoro, tutto con cadenza praticamente giornaliera. (Ora che ci ripenso a parte le feste comandate, penso che non sia mai passato un giorno senza una Murgia News di vario genere…)

Ho fatto una ristrutturazione profonda del mio sito coadiuvato dal mio efficientissimo Ufficio Marketing Personale,(Grazie, grazie e ancora grazie…) per renderlo più fruibile, accattivante e fonte di contenuti gratuiti e di valore, che invogliassero gli utenti ad una navigazione consapevole e formativa.

Ho ampliato e sostenuto la mia community “L’alleanza di Cervelli”, dando spazio alla creatività di altri preziosissimi “Alleati”, per “diffondere” pensieri di crescita professionale e personale che fossero utili per tutti.
Guest Post molto graditi, che hanno portato beneficio a molti, compreso ai nuovi autori, che a seguito della mia provocazione, hanno “spintaneamente”accettato la sfida, e si sono ritrovati a prendere in mano carta e penna per rendere concreti i loro pensieri (Cosa non facile credetemi, per chi non lo fa di mestiere, ma che regala grande soddisfazione credetemi.)

Ho studiato, letto libri, visto webinar, ascoltato tutorial e podcast alle ore più improbabili del giorno e della notte e sono riuscito a imparare le basi per usare in tempo zero i nuovi strumenti di comunicazione (Io adoro ZOOM, sappiatelo!), per arrivare meglio ai clienti, alzando l’asticella oltre la semplice telefonata.

Questo mi ha permesso di programmare intere giornate di formazione on line con sessioni da 45 minuti, One to One, Gratuite che sono andate sempre “Sold out”, se mi è permesso usare questo termine, con tanto di regalo finale e molto gradito (Delle utilissime mini-guide su come per esempio scrivere una mail in tempo di coronavirus, quali parole utilizzare ora ecc..)

Questo nella logica di “Mettere l’Uomo al Centro”, scoprendo che si può creare ancora più rapporto in 45 minuti in video dedicati solo all’interlocutore (cosa che fino a due mesi fa reputavo una semplice fantasia…), che a volte dal vivo in concessionaria, con le mille interferenze del caso.

Sto imparando a fare i Webinar con Zoom, che per i pochi che non lo sapessero ancora, sono delle vere e proprie lezioni on line, dove si affrontano argomenti inerenti al nostro settore specifico assicurativo/automotive, fruibili da pc, tablet e persino smartphone, quindi con un’elasticità unica dal punto di vista ambientale, riuscendo a coinvolgere circa cinquanta persone per volta.

E non finisce qui, perché a breve lancerò un nuovo appuntamento settimanale dedicato ai consulenti di vendita che collaborano con me.

Insomma ho fatto di tutto, per cercare di essere presente al loro fianco, di creare ancora più relazione, stimolare fiducia e fargli sentire che nonostante l’emergenza “io ci sono”.

Certo non è stato e non sarà semplice, vuoi per le ore dedicate (da casa lavori h24, ve ne siete accorti?), vuoi perché è tutto assolutamente a titolo gratuito e fatto in completa autonomia senza vincoli o imposizioni da parte della mia azienda, che devo ringraziare per la disponibilità dimostratami, vuoi perché un cambiamento così repentino, di modus operandi, di routine consolidate, di vita insomma, ha un dispendio energetico molto rilevante.

Però sono contento, perché sono riuscito a trovare, forse, la giusta chiave di lettura per rendere questo periodo un “segmento di vita” da ricordare, non solo per le cose spiacevoli, ma anche per le grandi opportunità che mi ha dato, e che in parte ho voluto cogliere.

Sono fiducioso di aver percorso e di continuare a percorrere il giusto cammino, in linea con i tempi e cavalcando il cambiamento sempre con entusiasmo e rinnovata energia e il tempo mi darà ragione o torto.

Ultimamente mi sono fatto un regalo e ho fatto mio un aforisma di Fabrizio Caramagna:

“Il contadino che semina compie il più grande atto di fede.
La terra premia o condanna come un inflessibile giudice che non rivela mai i motivi del suo giudizio.
E bisogna davvero credere nel futuro per affidare un seme fragile alle forze del vento, dell’acqua e del sole.”

A questo punto mi auguro solo che i corvi non si mangino i semi, ma per questo ho il mio fido Pongo che fa la guardia e vi saluta.

Buon Lunedi e a presto live.

Buona settimana

Daniele

Mi farebbe piacere ricevere i tuoi commenti a info@danielemurgia.com

Daniele Murgia