Hai mai sentito parlare della ROSA?
Non il “Nome della Rosa” e tantomeno la famosissima prima declinazione latina “rosa, rosae ,rosae ecc…
Parlo della rosa come acronimo R.O.S.A, che come insegna Emanuele Maria sacchi del suo libro “Il segreto dal carisma“, è una tecnica composta da quattro domande, una per ogni lettera, che favoriscono il dialogo e l’apertura oltre naturalmente a far emergere le reali esigenze del cliente, anche quelli più chiusi e riservati.
Vediamole insieme.
“R” STA PER RISULTATI.
Questa domanda mira a far emergere l’esigenza; deve essere gratificante in modo da predisporre il cliente al dialogo positivo, del resto a tutti piace parlare dei propri successi, e ci aiuta anche a conoscere i risultati che il cliente sta ottenendo in questo momento. Per esempio posso chiedere: “cosa avete fatto di significativo ultimamente?”,” quali risultati avete ottenuto?” “quali sono i vostri punti di forza?”.
“O” STA PER OSTACOLI
Questa domanda serve per evitare che il cliente si concentri solo su gli aspetti positivi, ma che ci faccia sapere quali ostacoli sta incontrando, anche per cominciare a capire in quale area possiamo eventualmente intervenire, con domande del tipo: “che tipo di difficoltà avete incontrato?”, “quali criticità avete riscontrato?”, “cosa ultimamente vi ha ostacolato?”
“S” STA PER STRUMENTI
Con questa domanda dobbiamo cercare, una volta capiti gli ostacoli in modo concreto, come poter aiutare un nostro cliente con domande tipo: “in questo momento di quali risorse avrebbe bisogno?”, “In quale ambito specifico, e con quali modalità vi servirebbe un contributo valido?”
“A” STA PER AMBIZIONE
Una volta compreso bene quali strumenti utilizzare per eliminare o ridurre gli ostacoli e migliorare I risultati, bisogna entrare nell’aspetto motivazionale con domande tipo: ” se avesse a disposizione gli strumenti necessari, quali risultati potrebbe ottenere?” ooppure “concentrandoci su questa priorità, quali conseguenze positive si verificherebbero?”
Chiaramente queste domande possono essere fatte soltanto una volta che si è creato sia rapporto che sintonia con il cliente. Di norma l’analisi del cliente si ferma qui; però per comprendere veramente chi abbiamo di fronte, Emanuele Maria Sacchi ci consiglia di parlare di una cosa assolutamente importante: I CRITERI.
“I criteri del cliente rappresentano i suoi fattori di valutazione: i motivi in base ai quali quel cliente si fa un opinione di noi, gli aspetti che determinano la sua percezione. I criteri sono le materie che il cliente valuta e valuterà quando ci consegnerà la pagella . Sono quei fattori in base quali ci rinnoverà la sua fiducia o ci abbandonerà senza troppe spiegazioni.“
Probabilmente sono per la stragrande maggioranza dei casi del tutto ignoti. A volte fare delle semplici domande che possono sembrare un po’ particolari, possono rivelarci un mondo completamente inaspettato. Una domanda molto interessante da fare al tuo cliente, potrebbe essere la seguente:
“Senta signor Rossi le faccio una domanda un po’ particolare, sono curioso di sapere secondo lei quali sono le caratteristiche che dovrebbe avere oggi un consulente molto efficace.”
Potremmo avere una risposta assolutamente in linea con il nostro modo di lavorare e a quel punto WOW!!! abbiamo fatto centro.
Oppure di avere una risposta che ci lascia di sasso e capire che fino ad ora il nostro sforzo di ascolto del cliente e soddisfazione delle sue esigenze hanno portato dei risultati e raggiunto degli obiettivi commerciali solo per pura fortuna.
“Se non conosci, se ignori i criteri del cliente, sottolinea Emanuele Maria Sacchi, prima o poi potresti calpestarli: è come camminare su un terreno minato, i pericoli sono nascosti, tutta via sono reali e drammaticamente non lasciano scampo.”
D’altro canto la comprensione e rispetto di criteri del cliente rappresentano il patto di fedeltà reciproca: se io cliente incontrassi un consulente che conosce e osserva i miei criteri perché dovrei cercarmi un altro?
Anzi, Probabilmente sarei anche disposto a fare pubblicità positiva il mio consulente ideale, a dargli referenze, e lo aiuterei ad allargare il suo network di relazioni e il suo business.
Concludo suggerendoti alcune domande che possono aiutarti per scoprire i criteri del tuo cliente:
- Secondo lei che differenza c’è tra un discreto consulente e un ottimo consulente?
- Al di là del prezzo, cosa è importante per lei, quali aspetti sono per lei per prioritari?
- In base a quali aspetti seleziona i suoi partner commerciali?
- Quali caratteristiche dovrebbe avere il suo consulente ideale?
- Se due o tre aziende fossero in grado di rispondere le sue esigenze, al di là del prezzo, cosa farebbe la differenza?.
Queste domande sono molto gradite dai clienti perché esprimono un interesse reale, e come dicevo qualche spunto fa, il nostro obiettivo deve essere sempre quello di aiutare I nostri clienti in tutto e per tutto.
Ah, dimenticavo: la conoscenza dei criteri è fondamentale anche fuori dall’ambito lavorativo, con i nostri amici e familiari.
Ci vuole un coraggio da leone, ma prova a chiedere alla tua compagna/o o al tuo migliore amico/a:
“Senti , ma tu come fai a sapere che ti voglio bene? Di tutto quello che facciamo insieme… da cosa capisci, da cosa ti accorgi, da cosa senti che ti voglio bene?”
Pensi di farcela?
Libro Consigliato:
